Bereitstellung von Callcenter-Leistungen

Eignungskriterien

• • •Mit dem Angebot ist der Nachweis über die Eintragung in ein Berufs- oder Handelsregister durch Vorlage eines höchstens sechs Monate alten Registerausdrucks nachzuweisen. Ausländische Bieter können einen gleichwertigen Nachweis der Erlaubnis zur Berufsausübung nach Maßgabe des Rechts des Staates, in dem sie niedergelassen sind, erbringen.
  • •Mit dem Angebot ist außerdem eine Darstellung des Unternehmens des Bieters hinsichtlich der Rechtsform, der Unternehmensstruktur und den wesentlichen Tätigkeitsfeldern einzureichen.
  • •Mit dem Angebot ist ferner die Eigenerklärung zum Nichtvorliegen von Ausschlussgründen gemäß Anlage 5 zu den Bewerbungsbedingungen einzureichen.
  • •Es gelten die Bestimmungen über den Ausschluss von Bietern in den §§ 123 bis 126 GWB.
  • •Die Bieter werden darauf aufmerksam gemacht, dass die Auftraggeberin verpflichtet ist, gemäß § 6 WRegG vor der Erteilung des Zuschlags einen Auszug aus dem Wettbewerbsregister von dem vorgesehenen Zuschlagsempfänger einzuholen.
  • •Mit dem Angebot ist überdies die ausgefüllte Eigenerklärung zu Art. 5k Abs. 1 der Verordnung (EU) 833/2014 (Anlage 9 zu den Bewerbungsbedingungen) einzureichen.

• Mit dem Angebot ist außerdem die Eigenerklärung über das Bestehen einer Betriebshaftpflichtversicherung (Anlage 10 zu den Bewerbungsbedingungen) vorzulegen. Mit der Eigenerklärung ist der Nachweis über das Bestehen einer Betriebshaftpflichtversicherung mit einer Mindestdeckung von jeweils 1.000.000 EUR für Personen- und Sachschäden sowie von 500.000 EUR für Vermögensschäden durch Vorlage einer Bestätigung des Versicherers (in Kopie) zu erbringen. Alternativ kann mit der Eigenerklärung verbindlich zugesagt werden, eine solche Versicherung mit den geforderten Mindestdeckungssummen im Falle des Zuschlags abzuschließen. Mindestanforderung

  Es muss eine Betriebshaftpflichtversicherung mit den genannten Mindestdeckungssummen auf eine der genannten Weisen nachgewiesen werden.

• Mit dem Angebot ist ferner die Eigenerklärung über die technische und berufliche Leistungsfähigkeit gemäß Anlage 8 einzureichen. 1. In der Eigenerklärung über die technische und berufliche Leistungsfähigkeit sind Angaben zum Vorhandensein einer technischen Callcenter-Infrastruktur zu machen. Mindestanforderungen zu 1.

  • •Die Callcenter-Infrastruktur des Bieters muss mindestens
  • •o drei Kopfnummern stellen können,
  • •o Bandansagen der Rentenbank (im WAVE-Dateiformat) integrieren können,
  • •o über ein Wartefeldmanagement verfügen,
  • •o monatlich statistische Daten übermitteln mit folgendem Inhalt: Anzahl der Anrufer innerhalb von Zeitintervallen, durchschnittliche Dauer der Telefonate, durchschnittliches Servicelevel,
  • •o dezentrales Arbeiten und Home-Office ermöglichen,
  • •o eine Fallback-Lösung bei Ausfall vorhalten.
  • •Der Bieter muss ferner eine Lösung zur Überleitung in den Second-Level-Support vorhalten. Es muss sich hierbei um ein technisches System wie beispielsweise ein Ticketsystem oder um eine gleichwertige organisatorische Lösung handeln.
  • •Diese organisatorische oder technische Lösung muss über die Möglichkeit verfügen, Anruferdaten und Fragestellungen der Anrufer der Auftraggeberin für einen zeitlich versetzten Second-Level-Support zur Verfügung zu stellen (keine „warme Übergabe“).
  • •Der Bieter muss ein Informationssicherheitsmanagementsystem (ISMS) gemäß ISO 27001 betreiben.
  • •2. In der Eigenerklärung über die technische und berufliche Leistungsfähigkeit sind darüber hinaus Angaben zu Referenzaufträgen zu machen, die das Unternehmen in den letzten drei Jahren vor Ablauf der Angebotsfrist ausgeführt hat. Die Anzahl der Referenzaufträge, die der Bieter benennt, ist nicht beschränkt. Es dürfen sowohl abgeschlossene als auch laufende Referenzaufträge benannt werden.
  • •Als Referenzaufträge werden dabei Aufträge akzeptiert, die bei Ende der Angebotsfrist bereits über einen Zeitraum von mindestens sechs Monaten ausgeführt wurden. Zu jedem Referenzauftrag sind folgende Angaben zu machen:
  • •o Auftraggeber des Referenzauftrags (Name und Ort) sowie Kontaktdaten eines Ansprechpartners beim Auftraggeber des Referenzauftrag,
  • •o Leistungszeitraum,
  • •o Beschreibung der ausgeführten Leistungen,
  • •o Anzahl der an einzelnen Tagen entgegengenommenen Anrufe,
  • •o Auftragsvolumen.
  • •Mindestanforderungen zu 2.:
  • •Der Bieter hat mindestens einen Referenzauftrag betreffend Callcenter-Leistungen aus dem o. g. Zeitraum und mit der o. g. Mindestlaufzeit zu benennen, der die Beratung von Anrufern im Bereich der Abwicklungen öffentlicher Förderprogramme zum Gegenstand hat.
  • •Der Bieter hat ferner mindestens einen Referenzauftrag betreffend Callcenter-Leistungen aus dem o. g. Zeitraum mit der o. g. Mindestlaufzeit zu benennen, der die Beratung von Anrufern im Bereich Bankdienstleistungen mit Schwerpunkt Neu- und Bestandsgeschäftsvorfälle für ein Kreditinstitut zum Gegenstand hat.
  • •Der Bieter hat außerdem mindestens einen Referenzauftrag betreffend Callcenter-Leistungen aus dem o. g. Zeitraum mit der o.g. Mindestlaufzeit zu benennen, bei dem der Bieter an einzelnen Tagen mindestens 1.000 Anrufe pro Tag erfolgreich entgegengenommen hat.
  • •Der Bieter hat darüber hinaus mindestens einen Referenzauftrag betreffend Callcenter-Leistungen aus dem o. g. Zeitraum mit der o.g. Mindestlaufzeit zu benennen, der ein Mindestauftragsvolumen i.H.v. 600.000,00 € zzgl. USt. aufweist.
  • •Die Mindestanforderungen an die Referenzaufträge können durch einen oder durch mehrere Referenzaufträge erfüllt werden.
  • •3. In der Eigenerklärung über die technische und berufliche Leistungsfähigkeit sind Angaben dazu zu machen, über wie viele Callcenter-Agenten er verfügt, die Deutsch auf Muttersprachenniveau (Niveau C2 des Gemeinsamen europäischen Referenzrahmens für Sprachen) beherrschen.
  • •Mindestanforderungen zu 3.:
  • •Der Bieter muss über eine für den Auftrag hinreichende Anzahl von Callcenter-Agenten verfügen, die Deutsch auf Muttersprachenniveau (Niveau C2 des Gemeinsamen europäischen Referenzrahmens für Sprachen) beherrschen.

Zuschlagskriterien

• Qualität des Angebots

• Preiskriterium