Ausschreibungen ARD ZDF Deutschlandradio Beitragsservice

Gegenstand des Vergabeverfahrens ist die Bereitstellung und Implementierung einer Softwarelösung zur Workload Automation inkl. Migration sowie damit einhergehenden Dienstleistungen (Unterstützungsdienstleistungen, Support, Dokumentationen und Schulungen). Der Beitragsservice (nachfolgend "AG") setzt aktuell die Software IBM Workload Scheduler (nachfolgend "IWS") mit der Version V10.1 (vormals "IBM Tivoli Workload Scheduler") zur Automation seiner Geschäftsprozesse auf mehreren Instanzen ein. Die Software IWS muss durch eine Workload-Automation Softwarelösung (nachfolgend "WLA-Softwarelösung" genannt) als "zentraler Scheduler" (on-premise) ergänzt und auf allen Systemumgebungen (Instanzen) in den drei Rechenzentren (RZ) betriebsfertig installiert werden. Die Umsetzung (Implementierung und Migration) erfolgt an allen drei Standorten und muss konzeptionell für alle RZ berücksichtigt werden. Begonnen wird die Umsetzung an den Standorten in Köln. Anschließend muss eine Datenreplikation der Jobketten für den Standort Ismaning erfolgen. Ziel ist es, das funktionale Zusammenwirken der RZ zu erreichen. Es muss bspw. eine funktionierende Datenreplikation und zeitnahe Datensynchronisation vom produktiven RZ zum Backup- und Failsafe-RZ installiert werden. Im Desaster-Fall muss das Failsafe-RZ die Aufgaben des produktiven RZ übernehmen (FailOver). Der Auftragnehmer (AN) setzt zum Erreichen der gesetzten Ziele ein Projektmanagement (u.a. Projektleiter inkl. Stellvertreter) ein. Das Projektmanagement umfasst die Initiierung, Planung, Ausführung (Umsetzung), Überwachung und Steuerung (Controlling) bis zum Abschluss des Projekts. Der AG beabsichtigt, mit dem wirtschaftlichsten Bieter einen Vertrag über 4 Jahre abzuschließen. Der AG benötigt Lizenzen für die drei RZ an den Standorten Köln und Ismaning gemäß den Vorgaben in der Leistungsbeschreibung. Der AG beabsichtigt, während der vierjährigen Vertragslaufzeit seinen Betrieb an einen neuen Standort im Kölner Raum zu verlagern. Der aktuelle Standort in Köln soll noch bis 2028 genutzt werden. Ziel nach heutiger Planung ist es, das produktive RZ und Backup-RZ vor dem Umzug des übrigen Beitragsservice zu verlagern. Der Betrieb der RZ muss nicht zwingend am neuen Standort des AG sein. In diesem Zusammenhang kann ggf. ein Parallelbetrieb der RZ am alten und neuen Standort für eine Übergangszeit erforderlich sein, da der Produktionsbetrieb aufrechterhalten werden muss. Im Rahmen der Umsetzung dieser Maßnahme werden auch Funktionstests erforderlich sein. In jedem Fall muss die angebotene Lizenz (on-premise) auch den Standortwechsel für das produktive RZ und Backup-RZ beinhalten und eine unbefristete Nutzung für diesen Fall sicherstellen. Diese Lizenz muss auf allen Systemumgebungen (Instanzen) Bestandteil der angebotenen Lizenz sein. Die AN hat den Standortwechsel des Beitragsservice in seinem Angebot zu berücksichtigen. Leistungsteil A - Bereitstellung und Implementierung einer WLA-Softwarelösung an allen Standorten und Rechenzentren Der AN hat eine plattformunabhängige WLA-Softwarelösung zur zentralen Ablaufsteuerung, Durchführung und technischen Überwachung aller Verfahrensketten sowie zur Automatisierung von Arbeitsabläufen an den Standorten Köln (produktives RZ und Backup-RZ) und Ismaning (Failsafe-RZ) des AG betriebsfertig bereitzustellen. Der zukünftige AN hat die WLA-Softwarelösung an den genannten Standorten komplett und lauffähig zu implementieren. Die WLA-Softwarelösung muss in den genannten RZ zudem auf allen Systemumgebungen (Instanzen) implementiert werden. Der zukünftige AN hat nach Zuschlag unmittelbar mit den konzeptionellen Arbeiten und Implementierungen am Standort Köln zu beginnen und innerhalb des zuvor abgestimmten Projektplans im Kickoff-Termin abzuschließen. Leistungsteil B - Lizenzierung einer WLA-Softwarelösung für alle Standorte und RZ Der AN lizenziert die plattformunabhängige WLA-Software-Lösung für den kompletten Betrieb an allen Standorten und RZ. Die Lizenzierung muss eine Nutzung von mindestens 200.000 ausführbarer Jobs pro Monat an allen Standorten und RZ umfassen. Die Lizenznutzung muss vom AG eigenständig vergeben und verwaltet werden. Die Lizenzierung der WLA-Softwarelösung am Standort des AG in Köln muss folgende Systemumgebungen (Instanzen) umfassen: - Produktionssystem des AG (mindestens 200.000 ausführbarer Jobs pro Monat) - Entwicklung-, Abnahme- /Testumgebungen des AG - Backup-RZ des AG Die Lizenzierung der WLA-Softwarelösung muss am Standort des Failsafe-RZ in Ismaning folgende Systemumgebungen (Instanzen) umfassen: - Produktive Nutzung der Lizenz im Desasterfall (mindestens 200.000 ausführbarer Jobs pro Monat, "Lizenz-Pool"). Unter "Lizenz-Pool" wird in diesem Zusammenhang verstanden, dass die produktive Lizenz des Standorts Köln wechselseitig auch am Standort Ismaning eingesetzt und im Desasterfall genutzt werden wird. Durchführung von Tests durch den AG, um die Funktion des Failsafe-RZ zu testen. Es werden verschiedene Jobs zur Prüfung der Funktion gestartet. Die Server, auf denen die WLA-Softwarelösung laufen wird, befinden sich in den Räumlichkeiten am jeweiligen Standort. Das Failsafe-RZ in Ismaning wird im Cold-Standby betrieben und ausschließlich im Desaster-Fall bei einem Komplettausfall am Standort des AG zum Einsatz kommen. Ein Parallelbetrieb des Produktivsystems und des Failsafe-RZ und damit eine gleichzeitige Nutzung der Lizenz im Produktionsbetrieb an beiden Standorten ist nicht vorgesehen. Im Desaster-Fall ist beabsichtigt, eine Sicherungskopie des Produktionssystems im Failsafe-RZ der WLA-Softwarelösung einzuspielen. Ein Parallelbetrieb für Tests muss aber an beiden Standorten von der Lizenznutzung umfasst sein. Im Failsafe-RZ werden regelmäßige Anpassungen vorgenommen, bspw. für Datenreplikation zw. produktivem RZ u. Failsafe-RZ sowie Notfallübungen, die auch vom Lizenzumfang gedeckt sein müssen. Fortsetzung der Beschreibung unter 5.1.

Der Beitragsservice sucht mit diesem Verfahren einen Dienstleister, der zum einen auch weiterhin die Erreichbarkeit über die bestehenden Servicerufnummern aus allen deutschen Fest- und Mobilfunknetzen und grundsätzlich aus dem Ausland, sowie die sichere, gezielte und effiziente Verteilung und Bearbeitung der Anrufe im Callcenter-Verbund des Beitragsservice bei möglichst geringen Wartezeiten für den Anrufer bei optimaler Kapazitätsauslastung des Callcenter-Verbundes gewährleistet. Zum anderen sollen Kundenorientierung und Effizienz des Telefonservice durch Nutzung technologischer Potenziale und eine engere Verzahnung mit dem CRM-System des Beitragsservice gesteigert werden. ? Die mit dieser Zielsetzung zu beschaffende Leistung umfasst 1. die Portierung und Anschaltung der bestehenden Servicerufnummern und das Routing dieser Nummern im IN-Dienst (Intelligentes Netz); 2. die Verteilung und Steuerung der eingehenden Anrufe in einem Callcenter-Verbund mit heterogener TK-Anlagen-Umgebung durch eine im Netz befindliche ACD (Automatic Call Distribution). Der Verbund umfasst derzeit vier externe Dienstleister an aktuell sieben Standorten so wie den zentralen Standort des Beitragsservice; 3. die Implementierung und Integration einer leistungsfähigen, dem aktuellen Stand der Technik entsprechenden IVR-Komponente (Interactive Voice Response), die auch nach Identifikation des Beitragszahlers eine gezielte Steuerung sowie eine automatisierte Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen ermöglicht; 4. die Implementierung eines intelligenten Prüfverfahrens, das unter Berücksichtigung von Agentenverfügbarkeit, voraussichtlicher Wartezeit für die Anrufenden sowie Status der IVR (bspw. Anzahl Anrufer in der IVR, aktuelle Durchlaufzeiten) die Annahme bzw. Abweisung eines Anrufes vor Connect regelt; 5. die Implementierung und Integration eines Rückrufmanagements; 6. eine durchgängige Anbindung an das proprietäre CRM-System des Beitragsservice "RUBIN" mittels einer definierten Schnittstelle, über welche beispielsweise im Rahmen der IVR-Nutzung sowie der Agentensteuerung Daten ausgetauscht werden können.

Die zu implementierende Lösung muss umfassende Werkzeuge und Möglichkeiten für Monitoring und Intraday-Steuerung des Callcenter-Verbundes, Administration und Konfiguration der beteiligten Systemkomponenten sowie ein flexibles Rollen- und Rechtemanagement enthalten. Für Zwecke des Reportings müssen zudem umfassende Statistikdaten - vornehmlich Basisdaten zur weiteren Verdichtung und Aufbereitung im Hause - bereitgestellt werden. Das bereitzustellende System insgesamt muss hohen Anforderungen an Verfügbarkeit und Compliance gerecht werden. Im Jahr 2022 bearbeitete der Beitragsservice über die Servicerufnummern ca. 2,7 Millionen Gespräche und ca. 800.000 Faxe. Zusätzlich zu den vorgenannten Zahlen lag die Menge der durch die IVR endbearbeiteten Anrufe bei ca. 350.000. Bei den Gesprächen wurden Spitzenwerte von 1 Million Minuten pro Monat und 70.000 Minuten pro Tag erreicht. Der Anteil der Gespräche mit Mobilfunkteilnehmern lag bis 01.12.2022 bei rund 62%. Der Anteil von Anrufen aus dem Ausland ist mit < 1 % deutlich vernachlässigbar (durchschnittlich 700 Minuten im Monat). Der Beitragsservice geht davon aus, dass in den kommenden Jahren die Anzahl an angenommenen Gesprächen und Faxen tendenziell sinken wird. Aktuell wird jedoch noch davon ausgegangen, dass im Durchschnitt mindestens 2.5 Mio. Calls und 400.000 Faxe p.a. (max. 4 Mio. Calls und 800.000 Faxe p.a.) über die Gesamtlaufzeit angenommen werden. Weiterhin wird davon ausgegangen, dass hiervon ca. 20 Prozent der Anrufe durch die IVR endbearbeitet werden. Der Beitragsservice garantiert während der gesamten Vertragslaufzeit ein jährliches Mindestvolumen Anrufvolumen von mindestens 2,5 Mio. Calls und 400.000 Faxe p.a. und geht jährlich von einer Höchstmenge jährlich von bis zu 4 Mio. Calls und 800.000 Faxe p.a. aus. Diese Höchstmenge wird ausdrücklich nicht garantiert. Die bereitzustellende IVR-Komponente muss u.a. folgende Funktionen und Features abbilden: - Sprach- und Dialektunterstützung - Dialogoptionen (Randomized Prompting, Divergentes Exception Handling, Barge in, Hotwords) - Spracheingabe und -erkennung (Eingabevarianten und ganzheitliche Dialoge, strukturierte Eingabeformate) - Sprachausgabe (Ansageelemente (Voice Prompts), Synthetische Sprachausgabe (Text-to-Speech,TTS), Diese Funktionen sollen im Rahmen von konkreten Anwendungsfällen der "Anrufvorbearbeitung" umgesetzt werden. Nach Spezifizierung des Anliegens bzw. Eingrenzung des Anliegens aus einer Auswahl geclusterter Themenbereiche soll entweder eine automatisierte Bearbeitung des Anliegens in der IVR vorgesehen sein und/oder eine Qualifizierung des Anrufers stattfinden. Dementsprechend werden drei Anwendungsfälle bzw. Fallgruppen unterschieden: - Automatisierte Bearbeitung ohne Anruferqualifizierung - Anruferqualifizierung und gezielte Steuerung - Anruferqualifizierung und automatisierte Bearbeitung. Der Bewerber hat die nachfolgenden Anwendungsfälle des Typus "Automatisierte Bearbeitung ohne Anruferqualifizierung", die dem Status Quo entsprechen, umzusetzen: - Ansagemenü für bestimmte Servicerufnummern: - Ansage für den Grund der postalischen Benachrichtigung - Ansage von Informationen bzgl. der Beitragsnummer - Ansage zur Befreiung von der Beitragspflicht - Ansage zur Verbindung mit dem Serviceteam - Ansagemenü Standard für alle anderen Servicerufnummern: - Ansage der Bankverbindung des Beitragsservice - Ansage der postalischen Adresse des Beitragsservice - Ansage von Informationen bzgl. der Beitragsnummer - Ansage zur Verbindung mit dem Serviceteam. Der Beitragsservice kann zum jetzigen Zeitpunkt den Umfang eines potenziellen Ausbaus der IVR-Komponente über den Status Quo hinaus (d.h. konkret zu implementierende Anwendungsfälle) noch nicht abschließend festlegen. Daher behält sich der Beitragsservice ausdrücklich die Implementierung und Umsetzung weiterer Anwendungsfälle während der Vertragslaufzeit in einem Umfang von bis zu max. 50 Personentage (PT/Höchstmenge ohne Abnahmeverpflichtung) vor. Es ist beabsichtigt, mit dem wirtschaftlichsten Bieter einen Rahmenvertrag mit einer Festlaufzeit von 4 Jahren sowie der Möglichkeit der einmaligen Verlängerung um weitere 12 Monate (nachfolgend auch "Verlängerungsoption") zu gleichen Konditionen abzuschließen. Der Rahmenvertrag kommt mit Zuschlagserteilung zustande. Leistungsbeginn ist der erste des Monats, der auf die Zuschlagserteilung folgt, frühestens aber der 01.05.2024. Mit Leistungsbeginn ist zunächst eine Implementierungsphase zur Herstellung die Betriebsfähigkeit des Gesamtsystems inklusive Verbindungsnetzbetrieb und Netz-ACD nebst der weiteren Systemkomponenten (Kapazitätsprüfungsverfahren, IVR, CTI, Rückrufmanagement) vorgesehen. Die Implementierungsphase beträgt maximal 12 Monate. Sobald diese Implementierungsphase abgeschlossen ist, hat der Auftragnehmer den Betrieb des Gesamtsystems zu übernehmen. Sofern und soweit der maximale Implementierungszeitraum von bis zu einem Jahr nicht erforderlich ist, ist der Betrieb des Gesamtsystems auch schon zu einem früheren Zeitpunkt möglich. Weitere Einzelheiten für die Erbringung der gesamten Dienstleistung ergeben sich aus den Vergabeunterlagen, insbesondere der Leistungsbeschreibung, die allen geeigneten Bewerbern nach Abschluss des Teilnahmewettbewerbs zur Verfügung gestellt wird.

Der Beitragsservice sucht mit diesem Verfahren einen Dienstleister, der zum einen auch weiterhin die Erreichbarkeit über die bestehenden Servicerufnummern aus allen deutschen Fest- und Mobilfunknetzen und grundsätzlich aus dem Ausland, sowie die sichere, gezielte und effiziente Verteilung und Bearbeitung der Anrufe im Callcenter-Verbund des Beitragsservice bei möglichst geringen Wartezeiten für den Anrufer bei optimaler Kapazitätsauslastung des Callcenter-Verbundes gewährleistet. Zum anderen sollen Kundenorientierung und Effizienz des Telefonservice durch Nutzung technologischer Potenziale und eine engere Verzahnung mit dem CRM-System des Beitragsservice gesteigert werden. ? Die mit dieser Zielsetzung zu beschaffende Leistung umfasst 1. die Portierung und Anschaltung der bestehenden Servicerufnummern und das Routing dieser Nummern im IN-Dienst (Intelligentes Netz); 2. die Verteilung und Steuerung der eingehenden Anrufe in einem Callcenter-Verbund mit heterogener TK-Anlagen-Umgebung durch eine im Netz befindliche ACD (Automatic Call Distribution). Der Verbund umfasst derzeit vier externe Dienstleister an aktuell sieben Standorten so wie den zentralen Standort des Beitragsservice; 3. die Implementierung und Integration einer leistungsfähigen, dem aktuellen Stand der Technik entsprechenden IVR-Komponente (Interactive Voice Response), die auch nach Identifikation des Beitragszahlers eine gezielte Steuerung sowie eine automatisierte Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen ermöglicht; 4. die Implementierung eines intelligenten Prüfverfahrens, das unter Berücksichtigung von Agentenverfügbarkeit, voraussichtlicher Wartezeit für die Anrufenden sowie Status der IVR (bspw. Anzahl Anrufer in der IVR, aktuelle Durchlaufzeiten) die Annahme bzw. Abweisung eines Anrufes vor Connect regelt; 5. die Implementierung und Integration eines Rückrufmanagements; 6. eine durchgängige Anbindung an das proprietäre CRM-System des Beitragsservice "RUBIN" mittels einer definierten Schnittstelle, über welche beispielsweise im Rahmen der IVR-Nutzung sowie der Agentensteuerung Daten ausgetauscht werden können.

Der Beitragsservice von ARD, ZDF und Deutschlandradio (nachfolgend "Beitragsservice" genannt) schreibt mit diesem Vergabeverfahren einen Rahmenvertrag über die außergerichtliche Einziehung und Durchsetzung bereits titulierter öffentlich-rechtlicher Forderungen gegenüber Beitragsschuldnern aus. Sofern und soweit nach Erstellung eines Vollstreckungsersuchens die Vollstreckung durch das zuständige Vollstreckungsorgan erfolglos bleibt, wird die Forderung für einen zusätzlichen Beitreibungsversuch an den Auftragnehmer abgegeben (nachfolgend auch "Inkassoauftrag" genannt). Die Leistungen des Auftragnehmers werden gegenüber den einzelnen Landesrund-funkanstalten der Arbeitsgemeinschaft der öffentlich-rechtlichen Rundfunkanstalten der Bundesrepublik Deutschland (ARD) erbracht. Der Beitragsservice schließt den Rahmenvertrag als Stellvertreter der vorgenannten Landesrundfunkanstalten ab. Die einzuziehenden Forderungen werden dem Auftragnehmer nicht abgetreten. Eine Abtretung oder Verpfändung an Dritte durch den Auftragnehmer ist nicht zulässig. Es ist beabsichtigt, mit dem wirtschaftlichsten Bieter einen Rahmenvertrag mit einer Festlaufzeit von 2 Jahren, frühestens beginnend ab dem 01.01.2025 sowie der Möglichkeit einer zweimaligen Verlängerung (Verlängerungsoption) um jeweils ein weiteres Jahr zu gleichen Konditionen abzuschließen. Der Auftraggeber ist nicht zur Ausübung der vorgenannten Verlängerungsoption verpflichtet. Nachfolgend werden einige Leistungsanforderungen des Beitragsservice für den ausgeschriebenen Auftrag dargestellt: 1. Generelle Anforderungen Der Beitragsservice schreibt einen Rahmenvertrag aus, in dem die generellen Regelungen für die Inkassoaufträge als Einzelaufträge enthalten sind. Als Einzelauftrag gilt jeder Datensatz, der an den Auftragnehmer zwecks Durchführung der Inkassodienstleistungen abgegeben wird. Das wöchentliche Auftragsvolumen kann zwischen ca. 1.700 und ca. 7.500 Einzelaufträge betragen. Der Durchschnitt lag im Jahr 2022 bei rund 3.100 Einzelaufträgen. Im Jahr 2022 beliefen sich die Inkassoaufträge auf rund 162.000 Datensätze bzw. Einzelaufträge. Der Anteil der davon durch den Beitragsservice zurückgenommenen Inkassoaufträge lag bei rund 12,8 %. Das Forderungsvolumen der Inkassoaufträge betrug im Jahr 2022 rund 72,1 Mio. Euro bei Auftragsabgabe zzgl. Auftragsmehrungen und abzgl. Auftragsminderungen. Der Auftraggeber garantiert dem Auftragnehmer während der gesamten Vertragslauf-zeit ein jährliches Mindestvolumen von 150.000 Inkassoaufträgen mit einem Forderungsvolumen von bis zu 66,8 Mio. EUR. Darüber hinaus ist der Auftraggeber berechtigt, ein maximales Volumen von jährlich 200.000 Inkassoaufträgen mit einem Forderungsvolumen von bis zu 89,1 Mio. EUR an das Inkassounternehmen abzugeben. Diese maximale Höchstmenge an Inkassoaufträgen wird jedoch nicht garantiert. Der Auftragnehmer hat durch eine bedarfsabhängige Personaleinsatzplanung sicher-zustellen, dass die Datensätze bzw. der Inkassoauftrag im vorgegebenen Zeitraum bearbeitet werden/wird. Die Bearbeitung erfolgt in den Räumen des Auftragnehmers unter Nutzung von technischen Einrichtungen sowie Arbeitsplatzgeräten des Auftragnehmers. Die Leistungserbringung im Homeoffice/mobiles Arbeiten durch die Mitarbeiter des Auftragnehmers bedarf einer zusätzlichen vertraglichen Vereinbarung zwischen dem Auftragnehmer und dem Beitragsservice. Der Beitragsservice kann keine bestimmte Erfolgsquote garantieren. Durch die bisher für den Beitragsservice tätigen Auftragnehmer wurden Erfolgsquoten von bis zu 9 % erzielt. (Die weitere Beschreibung der Beschaffung und der Dienstleistungen erfolgt unter II.2.4 "Beschreibung der Beschaffung" und beginnt mit Ziffer 2. "Durchführung der Inkassodienstleistungen".)

2. Durchführung der Inkassodienstleistungen Der Auftragnehmer hat die Aufgabe, Kontakt mit dem Beitragsschuldner herzustellen, um die offene Forderung von diesem beizutreiben und Zahlungen entgegenzunehmen. Für die Inkassodienstleistungen steht dem Auftragnehmer ein Zeitraum von 10 Monaten zur Verfügung. Diese beginnt mit der Übermittlung der Daten des Einzelauftrags. Bei einer zwischen dem Auftragnehmer und dem Beitragsschuldner oder einem bevollmächtigten Dritten vereinbarten Ratenzahlung verlängert sich die Bearbeitungszeit des Inkassoauftrags auf maximal 22 Monate. Spätestens nach Ablauf der Bearbeitungszeit ist der Auftragnehmer verpflichtet, den Inkassoauftrag einzustellen und an den Beitragsservice zurückzugeben. Die zuvor genannten Bearbeitungszeiten gelten auch dann, wenn der Rahmenvertrag während eines laufenden Inkassoauftrags endet. In diesem Fall hat der Auftragnehmer die laufenden Inkassoaufträge vertragsgemäß zu bearbeiten. 3. Kommunikation Bei privaten Beitragsschuldnern ist ausschließlich eine schriftliche Ausgangskommunikation per Brief erlaubt. Bei nicht privaten Beitragsschuldnern besteht neben der schriftlichen Ausgangskommunikation per Brief die Möglichkeit, das Telefoninkasso einzusetzen. Weitere Inkassomaßnahmen in der Ausgangskommunikation zum Beitragsschuldner können nicht erlaubt werden. Für den Beitragsschuldner müssen folgende Kommunikationswege zum Auftragnehmer zur Verfügung stehen: Brief, E-Mail, Telefon, Telefax sowie Internet-/Inkasso-Portal. Als zusätzlicher Kommunikationsweg kann auch die Möglichkeit eines persönlichen Kontakts vor Ort im Hause des Auftragnehmers angeboten werden. Dies ist aber nicht zwingend vorgeschrieben. 4. Servicezeiten Eine telefonische Erreichbarkeit des Auftragnehmers für den Beitragsschuldner ist grundsätzlich von Montag bis Freitag in der Zeit von 8:00 Uhr bis 19:00 Uhr zu gewährleisten und erfolgt über die Telefonanlage des Auftragnehmers. Das Telefoninkasso bei nicht privaten Beitragsschuldnern darf ausschließlich montags bis freitags in der Zeit von 8:00 Uhr bis 19:00 Uhr vorgenommen werden. An bundes-einheitlichen Feiertagen erfolgt keine Durchführung dieser Inkassomaßnahme. An nicht bundeseinheitlichen Feiertagen werden keine Inkassodienstleistungen in Bundesländern durchgeführt, in denen es sich bei diesem Tag um einen Feiertag handelt. Der Beitragsservice stellt ausdrücklich klar, dass der Auftragnehmer keinen Anspruch auf Zahlung eines Feiertagszuschlags oder sonstiger Zuschläge hat. 5. Qualifikation des Personals des Auftragnehmers Für die ausgeschriebenen Inkassodienstleistungen werden an die Mitarbeiter des Auftragnehmers hohe Anforderungen gestellt. So werden Kenntnisse des Rundfunkbeitragsstaatsvertrags vorausgesetzt. Zudem sind die im Verfahrenshandbuch beschriebenen Vorgaben und Prozesse richtig und lückenlos umzusetzen. Die Sachkenntnisse sind den Beitragsschuldnern entsprechend verständlich zu vermitteln. Daher wird mindestens ein juristischer oder kaufmännischer Berufs- bzw. Studienabschluss für alle durch den Auftragnehmer eingesetzten Mitarbeiter für die hier ausgeschriebenen Inkassodienstleistungen vorausgesetzt. Des Weiteren werden sehr gute und fließende Kenntnisse der deutschen Sprache in Wort und Schrift vorausgesetzt. Für die telefonische Auskunftserteilung gegenüber Beitragsschuldnern wäre es von Vorteil, wenn neben der deutschen Sprache auch weitere Sprachen abgedeckt werden. Da es sich um einen bundesweiten Auftrag handelt, hat der Auftragnehmer darauf zu achten, dass auch infolge regionaler sprachlicher Einfärbungen eine bundesweite Verständlichkeit gewährleistet wird. Es ist darüber hinaus erforderlich, dass die eingesetzten Mitarbeiter nachweisbar über eine Qualifikation in der kundenorientierten Gesprächsführung und in der Bewältigung von schwierigen Telefonsituationen, Beschwerden und Reklamationen verfügen. Re-gelmäßige Schulungen/Weiterbildungen sowie Telefoncoachings müssen für die eingesetzten Mitarbeiter durch den Auftragnehmer gewährleistet werden. 6. Zahlungsarten Vom Beitragsservice werden folgende kostenneutrale und datenschutzkonforme Zahlungsarten für die Durchführung der Inkassodienstleistungen akzeptiert: - Überweisung - SEPA-Lastschrifteinzug - Sofortüberweisung - Kreditkarte - Barzahlung Eine Zahlungsmöglichkeit über "Klarna" oder "PayPal" wird ggf. während der Vertragslaufzeit vom Beitragsservice als zusätzliche Zahlungsart akzeptiert, sodass diese Änderung durch den Auftragnehmer nachträglich zuzulassen ist. Eine Vertragsänderung bleibt hiervon unberührt. Die angebotenen kostenneutralen Zahlungsarten müssen mit den vertraglich verein-barten Datenschutzregelungen übereinstimmen. 7. Datenaustausch / Beschreibung der technischen Anforderungen Der Datenaustausch vom Beitragsservice zum Auftragnehmer und umgekehrt sowie die Übermittlung von Schriftgut (bspw. Schreiben von Beitragsschuldnern oder Dritten, die an den Auftragnehmer gerichtet wurden, aber an den Beitragsservice weitergeleitet werden müssen) erfolgt elektronisch in Form von XML-Dateien. Als Plattform für die Datenübertragung wird vom Beitragsservice ein File Portal bereitgestellt, auf welches der Auftragnehmer über eine gesicherte Internetverbindung (https) mit Benutzername und Passwort zugreifen kann. In diesem File Portal werden die Auftragsdaten vom Beitragsservice zur Abholung durch den Auftragnehmer abgelegt, ebenso aber auch die Rückmeldungen oder Änderungsmittelungen zu den Inkassoaufträgen, Schriftgut für den Beitragsservice, die Erinnerungen an den Beitragsservice, die Auftragsrückgaben, die Abrechnung, die Rückforderungen sowie das Reporting bereitgestellt. Vor Beginn der Durchführung der Inkassodienstleistungen sind die technischen Anbindungen, Verfahren und Schnittstellen mit dem Beitragsservice abzustimmen und vorab zu testen. Eine produktive Nutzung kann erst nach Freigabe durch den Beitragsservice erfolgen. Die Speicherung der vertragsgegenständlichen Daten in einer Cloud ist nicht gestattet

Unter der Bezeichnung "Konsolidierung" schreiben die Landesrundfunkanstalten der Arbeitsgemeinschaft der öffentlich-rechtlichen Rundfunkanstalten der Bundesrepublik Deutschland (ARD), das Zweite Deutsche Fernsehen (ZDF) und das Deutschlandradio, vertreten durch die Geschäftsführung des Beitragsservice von ARD, ZDF und Deutschlandradio (nachfolgend "Beitragsservice" oder "Auftraggeber" genannt), Konsolidierungsdienstleistungen der täglichen und teilleistungsfähigen Briefpost zur Portooptimierung durch externe Dienstleister in 2 Losen aus. Ziel der Vergabemaßnahme ist es, je Los einen Vertrag über die Erbringung von Konsolidierungs-leistungen zur Portooptimierung abzuschließen. Die Lose werden wie folgt aufgeteilt: - Los 1: Konsolidierungsleistungen am Standort des Beitragsservice, - Los 2: Konsolidierungsleistungen am Standort des für den Beitragsservice tätigen externen Druckdienstleisters (eDL). Der Vertrag je Los wird mit einer Festlaufzeit von 4 Jahren, frühestens ab 01.03.2024, und der Möglichkeit einer einmaligen einseitigen Verlängerung um weitere 12 Monate zu gleichen Konditionen ausgeschrieben. Der zukünftige Auftragnehmer muss - soweit er den Zuschlag auf das jeweilige Los erhalten hat - die für die Konsolidierung anfallenden Briefmengen (Standard-, Kompakt- und Großbriefe) arbeitstäglich am Standort des Beitragsservice bzw. am Standort des eDL vollständig abholen, konsolidieren und taggleich vor Annahmeschluss des jeweiligen Briefzentrums der Deutschen Post AG (nachfolgend auch "DP AG" genannt) unter Einhaltung der aktuell geltenden Rahmenbedingungen für Teilleistungen Brief einzuliefern. Es wird von folgenden konsolidierungsfähigen Briefmengen pro Jahr ausgegangen: - Standort des Beitragsservice : ca. 1,0 Mio. Briefe - Standort des eDL : ca. 9,0 Mio. Briefe. Da die für die Konsolidierung anfallenden täglichen Briefmengen während der Vertragslaufzeit schwanken können, hat der Auftragnehmer keinen Anspruch auf Abholung einer arbeitstäglichen Mindestmenge an teilleistungsfähigen Briefen. Der Beitragsservice bzw. der eDL sind vielmehr berechtigt, ihre teil-leistungsfähigen Briefe teilweise oder insgesamt selbst bei der DP AG einzuliefern. Der Beitragsservice garantiert aber während der gesamten Vertragslaufzeit eine jährliche Mindestmenge an Briefsendungen für den Standort des Beitragsservice in Höhe von 800.000 Briefen und für den Standort des eDL in Höhe von 7,2 Mio. Briefe. Die jährliche Höchstmenge von zu konsolidierenden Briefsendungen beläuft sich für den Standort des Beitragsservice auf 1.2 Mio. Briefe und für den Standort des eDL auf 10,8 Mio. Briefe.

Der Beitragsservice sucht mit diesem Vergabeverfahren sechs Dienstleister, die für den Beitragsservice im Wege der Auftragsverarbeitung die telefonische und schriftliche Vorgangsbearbeitung durchführen. Die Vergabe teilt sich in zwei unterschiedliche Bereiche und 6 Lose wie folgt auf: - Lose 1 bis 4 (schriftliche und telefonische Vorgangsbearbeitung) und - Lose 5 und 6 (schriftliche Vorgangsbearbeitung). Die zukünftigen Dienstleister müssen über die erforderliche technische Ausstattung (insbesondere EDV, Hard- und Software sowie für die Lose 1 bis 4 über eine ausreichend dimensionierte Telekommunikationsanlage mit ACD-Funktionalität oder eine vergleichbare virtuelle ACD-Lösung) verfügen, um die ausgeschriebenen Leistungen nach den Anforderungen und Bedürfnissen des Beitragsservice erbringen zu können. Die Dienstleister sind für die erforderliche Anbindung ihres Standorts via Datenleitungen an den Beitragsservice verantwortlich. Sie müssen sicherstellen, dass den Vorgaben des Beitragsservice entsprechende Datenleitungen (10 Mbps (Ethernet 10MB/s) zum Zeitpunkt des Leistungsbeginns zur Verfügung stehen. Sollten für die Netzwerkverbindung zwischen Beitragsservice und den Nutzern Tunnel über öffentliche Netzwerke notwendig sein (beispielsweise "VPN über Internet"), so sind diese nach den jeweils aktuellen Empfehlungen der TR-021202 des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnologie (BSI) zu verschlüsseln. Bei Bietern, die beabsichtigen, die Standleitung unmittelbar mit ihrem Rechenzentrum zu verbinden und die zu bearbeitenden Vorgänge über ein eigenes (firmen-)internes Netz an die Standorte, die für die Bearbeitung zuständig sind, weiterzuleiten, muss das (firmen-)interne Netz mindestens über eine höhere Bandbreite mit besserem Antwortzeitverhalten verfügen, um eine Verschlechterung der Verarbeitungsgeschwindigkeit durch die zusätzlichen Anbindungsstrecken zu vermeiden. Das Rechenzentrum und die gesamte Leitungsführung müssen zwingend nach ISO 27001 zertifiziert sein. Pro Los soll mit dem wirtschaftlichsten Bieter mit Zuschlagserteilung ein Vertrag mit einer Festlaufzeit vom 01.01.2025 bis zum 30.06.2027 geschlossen werden. Daneben soll der Beitragsservice die Möglichkeit zur fünfmaligen Verlängerung des jeweiligen Vertrags um jeweils sechs Monate bis längstens zum 31.12.2029 sowie zur einmaligen Verlängerung um weitere drei Monate (für den Fall der Verzögerung eines nachfolgenden Vergabeverfahrens) haben. Der Beitragsservice ist nicht zur Ausübung der vorgenannten Verlängerungsoptionen verpflichtet. Der Beitragsservice ist darüber hinaus aufgrund des schwankenden Vorgangsaufkommens und möglicher gesetzlicher Änderungen dazu berechtigt, nur einzelne Verträge zu verlängern. D.h. die Ausübung der Verlängerungsoption(en) bzgl. eines Vertrags/Loses verpflichtet den Beitragsservice nicht, sämtliche mit den übrigen Bietern, die den Zuschlag für jeweils ein anderes Los erhalten haben, abgeschlossenen Verträge zu verlängern. Der Beitragsservice kann vielmehr je nach aktuellem Bedarf entscheiden, inwieweit er die pro Los abgeschlossenen Verträge verlängern wird. Die Vertragslaufzeit kann daher bei den Losen 1 -4 oder den Losen 5 und 6 unterschiedlich sein. Der Beitragsservice nimmt im vorliegenden Vergabeverfahren eine so genannte "Loslimitierung" vor. Dies bedeutet, dass jeder Bewerber maximal den Zuschlag auf ein Los erhalten kann. Um den Sinn der Loslimitierung, nämlich Gewährleistung eines transparenten Wettbewerbs und Minimierung eines Insolvenzrisikos des zukünftigen Auftragnehmers, nicht zu unterlaufen, können maximal zwei miteinander verbundene Unternehmen gemäß §§ 15 ff. AktG bei der Aufforderung zur weiteren Teilnahme am Vergabeverfahren berücksichtigt werden. Hierbei ist jedoch zu berücksichtigen, dass verbundene Unternehmen sich ausschließlich wie folgt beteiligen können: - maximal ein Bewerber für die Lose 1 bis 4 und - maximal ein Bewerber für die Lose 5 und 6. Daher sollten Bewerber, bei denen es sich um verbundene Unternehmen gemäß §§ 15 ff. AktG handelt, im Teilnahmeantrag (bspw. mit Hilfe eines Begleitschreibens) eindeutig angeben, welches der betroffenen Unternehmen bei der weiteren Teilnahme berücksichtigt werden soll, falls mehrere verbundene Unternehmen zum Bieterkreis für die Lose 1 bis 4 oder die Lose 5 und 6 gehören würden. Der Beitragsservice wird diese Angaben bei der Auswahl der Bewerber berücksichtigen. II. Gegenstand des Vergabeverfahrens Im Rahmen seiner Aufgabenstellung hat der Beitragsservice von ARD, ZDF und Deutschlandradio (nachfolgend "Beitragsservice") eine große Zahl von telefonischen und schriftlichen Anfragen von Beitragszahlenden zu beantworten. Die Abwicklung der telefonischen und schriftlichen Anfragen wird unter Nutzung der vom Beitragsservice zur Verfügung gestellten Online-Anwendungen in den Räumen des Auftragnehmers unter Nutzung von technischen Einrichtungen sowie Arbeitsplatzgeräten des Auftragnehmers durchgeführt. Der Begriff "Auftragnehmer" wird nachfolgend grundsätzlich so verwendet, dass gleichzeitig auch der "Bewerber" bzw. "Bieter" gemeint ist.

Der Beitragsservice sucht mit diesem Vergabeverfahren sechs Dienstleister, die für den Beitragsservice im Wege der Auftragsverarbeitung die telefonische und schriftliche Vorgangsbearbeitung durchführen. Die Vergabe teilt sich in zwei unterschiedliche Bereiche und 6 Lose wie folgt auf: - Lose 1 bis 4 (schriftliche und telefonische Vorgangsbearbeitung) und - Lose 5 und 6 (schriftliche Vorgangsbearbeitung). Die zukünftigen Dienstleister müssen über die erforderliche technische Ausstattung (insbesondere EDV, Hard- und Software sowie für die Lose 1 bis 4 über eine ausreichend dimensionierte Telekommunikationsanlage mit ACD-Funktionalität oder eine vergleichbare virtuelle ACD-Lösung) verfügen, um die ausgeschriebenen Leistungen nach den Anforderungen und Bedürfnissen des Beitragsservice erbringen zu können. Die Dienstleister sind für die erforderliche Anbindung ihres Standorts via Datenleitungen an den Beitragsservice verantwortlich. Sie müssen sicherstellen, dass den Vorgaben des Beitragsservice entsprechende Datenleitungen (10 Mbps (Ethernet 10MB/s) zum Zeitpunkt des Leistungsbeginns zur Verfügung stehen. Sollten für die Netzwerkverbindung zwischen Beitragsservice und den Nutzern Tunnel über öffentliche Netzwerke notwendig sein (beispielsweise "VPN über Internet"), so sind diese nach den jeweils aktuellen Empfehlungen der TR-021202 des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnologie (BSI) zu verschlüsseln. Bei Bietern, die beabsichtigen, die Standleitung unmittelbar mit ihrem Rechenzentrum zu verbinden und die zu bearbeitenden Vorgänge über ein eigenes (firmen-)internes Netz an die Standorte, die für die Bearbeitung zuständig sind, weiterzuleiten, muss das (firmen-)interne Netz mindestens über eine höhere Bandbreite mit besserem Antwortzeitverhalten verfügen, um eine Verschlechterung der Verarbeitungsgeschwindigkeit durch die zusätzlichen Anbindungsstrecken zu vermeiden. Das Rechenzentrum und die gesamte Leitungsführung müssen zwingend nach ISO 27001 zertifiziert sein. Pro Los soll mit dem wirtschaftlichsten Bieter mit Zuschlagserteilung ein Vertrag mit einer Festlaufzeit vom 01.01.2025 bis zum 30.06.2027 geschlossen werden. Daneben soll der Beitragsservice die Möglichkeit zur fünfmaligen Verlängerung des jeweiligen Vertrags um jeweils sechs Monate bis längstens zum 31.12.2029 sowie zur einmaligen Verlängerung um weitere drei Monate (für den Fall der Verzögerung eines nachfolgenden Vergabeverfahrens) haben. Der Beitragsservice ist nicht zur Ausübung der vorgenannten Verlängerungsoptionen verpflichtet. Der Beitragsservice ist darüber hinaus aufgrund des schwankenden Vorgangsaufkommens und möglicher gesetzlicher Änderungen dazu berechtigt, nur einzelne Verträge zu verlängern. D.h. die Ausübung der Verlängerungsoption(en) bzgl. eines Vertrags/Loses verpflichtet den Beitragsservice nicht, sämtliche mit den übrigen Bietern, die den Zuschlag für jeweils ein anderes Los erhalten haben, abgeschlossenen Verträge zu verlängern. Der Beitragsservice kann vielmehr je nach aktuellem Bedarf entscheiden, inwieweit er die pro Los abgeschlossenen Verträge verlängern wird. Die Vertragslaufzeit kann daher bei den Losen 1 -4 oder den Losen 5 und 6 unterschiedlich sein. Der Beitragsservice nimmt im vorliegenden Vergabeverfahren eine so genannte "Loslimitierung" vor. Dies bedeutet, dass jeder Bewerber maximal den Zuschlag auf ein Los erhalten kann. Um den Sinn der Loslimitierung, nämlich Gewährleistung eines transparenten Wettbewerbs und Minimierung eines Insolvenzrisikos des zukünftigen Auftragnehmers, nicht zu unterlaufen, können maximal zwei miteinander verbundene Unternehmen gemäß §§ 15 ff. AktG bei der Aufforderung zur weiteren Teilnahme am Vergabeverfahren berücksichtigt werden. Hierbei ist jedoch zu berücksichtigen, dass verbundene Unternehmen sich ausschließlich wie folgt beteiligen können: - maximal ein Bewerber für die Lose 1 bis 4 und - maximal ein Bewerber für die Lose 5 und 6. Daher sollten Bewerber, bei denen es sich um verbundene Unternehmen gemäß §§ 15 ff. AktG handelt, im Teilnahmeantrag (bspw. mit Hilfe eines Begleitschreibens) eindeutig angeben, welches der betroffenen Unternehmen bei der weiteren Teilnahme berücksichtigt werden soll, falls mehrere verbundene Unternehmen zum Bieterkreis für die Lose 1 bis 4 oder die Lose 5 und 6 gehören würden. Der Beitragsservice wird diese Angaben bei der Auswahl der Bewerber berücksichtigen. II. Gegenstand des Vergabeverfahrens Im Rahmen seiner Aufgabenstellung hat der Beitragsservice von ARD, ZDF und Deutschlandradio (nachfolgend "Beitragsservice") eine große Zahl von telefonischen und schriftlichen Anfragen von Beitragszahlenden zu beantworten. Die Abwicklung der telefonischen und schriftlichen Anfragen wird unter Nutzung der vom Beitragsservice zur Verfügung gestellten Online-Anwendungen in den Räumen des Auftragnehmers unter Nutzung von technischen Einrichtungen sowie Arbeitsplatzgeräten des Auftragnehmers durchgeführt. Der Begriff "Auftragnehmer" wird nachfolgend grundsätzlich so verwendet, dass gleichzeitig auch der "Bewerber" bzw. "Bieter" gemeint ist.

Unter der Bezeichnung "Konsolidierung" schreiben die Landesrundfunkanstalten der Arbeitsgemeinschaft der öffentlich-rechtlichen Rundfunkanstalten der Bundesrepublik Deutschland (ARD), das Zweite Deutsche Fernsehen (ZDF) und das Deutschlandradio, vertreten durch die Geschäftsführung des Beitragsservice von ARD, ZDF und Deutschlandradio (nachfolgend "Beitragsservice" oder "Auftraggeber" genannt), Konsolidierungsdienstleistungen der täglichen und teilleistungsfähigen Briefpost zur Portooptimierung durch externe Dienstleister in 2 Losen aus. Ziel der Vergabemaßnahme ist es, je Los einen Vertrag über die Erbringung von Konsolidierungs-leistungen zur Portooptimierung abzuschließen. Die Lose werden wie folgt aufgeteilt: - Los 1: Konsolidierungsleistungen am Standort des Beitragsservice, - Los 2: Konsolidierungsleistungen am Standort des für den Beitragsservice tätigen externen Druckdienstleisters (eDL). Der Vertrag je Los wird mit einer Festlaufzeit von 4 Jahren, frühestens ab 01.03.2024, und der Möglichkeit einer einmaligen einseitigen Verlängerung um weitere 12 Monate zu gleichen Konditionen ausgeschrieben. Der zukünftige Auftragnehmer muss - soweit er den Zuschlag auf das jeweilige Los erhalten hat - die für die Konsolidierung anfallenden Briefmengen (Standard-, Kompakt- und Großbriefe) arbeitstäglich am Standort des Beitragsservice bzw. am Standort des eDL vollständig abholen, konsolidieren und taggleich vor Annahmeschluss des jeweiligen Briefzentrums der Deutschen Post AG (nachfolgend auch "DP AG" genannt) unter Einhaltung der aktuell geltenden Rahmenbedingungen für Teilleistungen Brief einzuliefern. Es wird von folgenden konsolidierungsfähigen Briefmengen pro Jahr ausgegangen: - Standort des Beitragsservice : ca. 1,0 Mio. Briefe - Standort des eDL : ca. 9,0 Mio. Briefe. Da die für die Konsolidierung anfallenden täglichen Briefmengen während der Vertragslaufzeit schwanken können, hat der Auftragnehmer keinen Anspruch auf Abholung einer arbeitstäglichen Mindestmenge an teilleistungsfähigen Briefen. Der Beitragsservice bzw. der eDL sind vielmehr berechtigt, ihre teil-leistungsfähigen Briefe teilweise oder insgesamt selbst bei der DP AG einzuliefern. Der Beitragsservice garantiert aber während der gesamten Vertragslaufzeit eine jährliche Mindestmenge an Briefsendungen für den Standort des Beitragsservice in Höhe von 800.000 Briefen und für den Standort des eDL in Höhe von 7,2 Mio. Briefe. Die jährliche Höchstmenge von zu konsolidierenden Briefsendungen beläuft sich für den Standort des Beitragsservice auf 1.2 Mio. Briefe und für den Standort des eDL auf 10,8 Mio. Briefe.